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La razón número uno para un excelente servicio

Estoy un poco avergonzado.


Cuando comencé en servicio al cliente en un Taller una persona me hizo una buena pregunta:


¿Qué es el Servicio?


Mi respuesta fue de libro. Según La Real Academia de la Lengua en su diccionario define el servicio con su etimología del latín “Servitium, acción y efecto de servir, o mérito que se adquiere sirviendo al estado o a otra entidad o persona”.


¿De qué diablos estás hablando?, me pareció decir el rostro de ese Colaborador ante mi respuesta. Sentí que le había hablado en “chino”.


De esa situación ya ha pasado más de una década.


Hoy me gustaría conocer tu opinión. Piensa en la palabra Servicio. ¿Qué imagen te viene a la mente? ¿Puedes expresarla en voz alta en 7 Segundos?


Ok. Gracias.


¿Te lo explicaré?


Resulta que esa imagen que tienes del servicio en tu mente, generalmente difiere de la que tienen tus Colaboradores en tu negocio. Y este entendimiento de lo que es el Servicio es la razón número uno para un excelente servicio.


Claro porque la comprensión común en tu negocio de lo que significa la palabra servicio por una parte eliminara el riesgo de tener una imagen confusa del término y por otro lado mejorara en tus equipos la coordinación, acciones aumentando la productividad.


Una correcta definición de lo que es el servicio al oído de tus Colaboradores puede ser como un Mantra. Uno que será el Nº1 en la lista de reproducción en sus mentes y corazones. Y sé con certeza que mejora la comunicación interna.


Entonces Raul André para ti ¿Qué es Servicio?, me pregunto un Gerente después de la reflexión al ejercicio realizado en 7 segundos.


Le respondí: Mi definición de Servicio “Es la acción de crear valor para otra persona, a través de la Atención”.


Con esta definición, todas las personas en tu organización pueden tomar medidas para mejorar la vida de alguien más. Clientes internos, Clientes externos. Todos pueden asistir, ayudar o cuidar a otra persona.


El interés de la creación de valor está puesto en el otro. En crear valor en el presente. Esta definición acerca de lo ¿Qué es el Servicio? La hace tangible, genera una comprensión común.


Ya no es la primera línea de Atención al Cliente, el Servicio Post-Venta o el Departamento de Servicio al Cliente.


Es la Cultura de Servicio. Es tu negocio, es tu gente.

Para tus clientes el valor no solo viene en los productos o servicios, sino en las relaciones que se construyen a partir de ellos. La voz del cliente cobra relevancia. Ellos esperan ser escuchados para que tomes acción.


No cualquiera acción sino la que crea valor. En el Servicio, la acción sin comprensión puede ser precipitado. Similar a un salto a una piscina sin verificar si tiene agua.


Y este comportamiento puede poner en riesgo la lealtad de los clientes con tu negocio.


A través de la mentoría 1:1 ayudo a los dueños de negocios de pequeñas y medianas empresas como en la formación y talleres a los Colaboradores respecto a la calidad del Servicio y Atención al Cliente, la definición de Servicio cobra vida.


Forma parte de un idioma común. El “juntos” se hace efectivo. Y este es el puntapié inicial para comenzar a diferenciar tu negocio en el mercado.


Y para lograrlo no estás solo. Te ayudo a construir un lenguaje de servicio compartido que sea el puente que una la mejora del servicio interno como externo. Todos en la misma dirección.


En ese camino van todos. El del Servicio. Y los clientes lo valoran:


Y en tu negocio:


¿ El lenguaje de servicio es Notable y fácil de entender?

¿ El lenguaje de servicio es aplicado por Líderes, Supervisores y Colaboradores de primera línea?


¡Conversemos!



Autor

Raul André

Mentor en Servicio y Atención al cliente

Aliado estratégico de Hyggelink Consultores

https://www.linkedin.com/in/raulandre/


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