La resolución de problemas y la toma de decisiones son dos de las competencias más demandadas en el área profesional. Es difícil encontrar equipos de recursos humanos que no las exijan, indiferentemente del nivel del cargo que busquen.
¿Se puede ser bueno resolviendo problemas y no tan bueno tomando decisiones? Definitivamente sí. La buena noticia es que, los buenos solucionadores de problemas y tomadores de decisiones no nacen con el don, ambas competencias se pueden desarrollar.
Cuando resolvemos problemas generamos caminos a seguir. La toma de decisión consiste en seleccionar el mejor camino que solucione el problema, examinando y escogiendo la mejor alternativa. En este sentido es importante conocer que existen procesos metodológicos para aplicar ambas competencias llevando a cabo una serie de pasos.
Etapas para la resolución de problemas
La solución de problemas consiste en la generación de posibles rutas a seguir para hacer cambios alrededor de una situación que impide llegar a un objetivo. Existen muchos métodos que explican cómo llevar a cabo este proceso, a continuación menciono seis pasos que en general están incluidos en cualquiera de los métodos publicados en las últimas décadas.
Identificación del problema. ¿Qué es lo que ocurre?, ¿dónde está sucediendo?, ¿en qué momento?, ¿a quién involucra/afecta?, ¿por qué ocurre? Las técnicas más utilizadas en este paso son: lluvia de ideas, observación, entrevistas, encuestas, votación ponderada, mapa de procesos, identificación de <stakeholders> .
Análisis del problema. Con todos los datos es hora de analizar y buscar la causa raíz del problema Si surgen varios problemas este es el momento para definir prioridades. Las técnicas más utilizadas en este paso son: análisis causa - efecto, 5 por qué, histogramas, Pareto, análisis de brechas y oportunidades.
Generar soluciones potenciales. Desarrollar varias alternativas de solución para eliminar la causa del problema, considerando el impacto, la dificultad y los recursos disponibles. Las técnicas más utilizadas en este paso son: matriz impacto-beneficio, matriz de jerarquización, lluvia de ideas y Pareto, "quicks wins".
Proceso decisorio (esta fase tiene a su vez otros pasos a seguir, mencionados más adelante, en el siguiente título)
Plan e implementación de la solución seleccionada. Este paso no es el más sencillo, pero si el que posee mayor certeza en comparación con los anteriores. La mayoría se siente más "cómodo" en esta etapa, pues se trata de materializar con un plan la solución potencial seleccionada. Las técnicas más utilizadas en este paso son: "diagrama de gantt", evaluación de riesgos, planes de contingencia, sistema de indicadores, prototipo PMV, diagramas "swin-line".
Evaluación de resultados. Los sistemas de indicadores (KPI´s) serán el termómetro para saber "la temperatura" del proyecto. Se trata de recopilar los datos más importantes del resultado de la solución implementada que nos diga si vamos por buen camino o si hay que ajustar desde la etapa que exija el proyecto. Las técnicas más utilizadas en este paso son: matriz de resultados, tabla PNI (positivo, negativo, interesante).
Proceso decisorio
Este proceso es parte de las etapas de la resolución de problemas, el cual a su vez tiene al menos cinco pasos:
Determinar el objetivo de la decisión (puede ser a corto, mediano y largo plazo)
Reunir los datos, hechos y la información recopilada.
Discutir las opciones de acción alternativas disponibles.
Evaluar las ventajas y desventajas de cada alternativa.
Selección de la alternativa más adecuada.
El primer paso, aunque suene obvio, suele exigir para los buenos tomadores de decisiones al menos la mitad del tiempo total requerido para todo el proceso. Si no tenemos claros los objetivos de lo que se requiere, podemos terminar tomando la decisión que no solucione el verdadero problema.
Saber resolver problemas y tomar decisiones constituyen una prueba de que un profesional es realmente capaz, no solo de eliminar barreras sino de implementar otras competencias blandas requeridas en el proceso como: la inteligencia emocional, la comunicación, la influencia, la gestión del tiempo, liderazgo de proyectos y de equipos y por supuesto la creatividad.
Autor
Marelbis Pimentel
Especialista en optimización de procesos
Representante en Europa de Hyggelink
Co autor de la competencia Resolución de problemas en el libro "Y eso, ¿cómo se come?"
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