Las empresas durante décadas han tratado los problemas "normalizándolos" según sus políticas, normas internas y cultura en general de la organización, Para ello, aplican soluciones rápidas que por lo general terminan repitiéndose en el corto plazo o transformándose rápidamente en un problema mayor.
La experiencia ha demostrado que esta paradoja de “normalidad” y de “soluciones de pasillo" no son lo que determina a una empresa ágil y eficiente.
En un breve recorrido por los problemas más comunes cuando resolvemos problemas, podemos identificar los siguientes:
Confundir los síntomas con las causas de un problema. Un problema por lo general no es lo que se manifiesta, así como la fiebre o un dolor de cabeza constante no es la enfermedad. Cuando confundimos los síntomas con las causas del problema, tendemos a minimizar el problema atacando solo una parte de este. Un ejercicio sencillo para evitarlo, es que cuando se presente una barrera, piensa que seguramente es el síntoma al verdadero problema. Esto te llevará a dedicar el tiempo adecuado a comprender el problema y sintetizar sus causas.
La trampa de la experiencia. Tener experiencia en la resolución de un problema habitualmente es algo positivo. Sin embargo, aplicar sin más una solución ya elaborada a un problema nuevo es como pensar que tus gafas le servirán a cualquier persona que tiene problemas de visión. En otras palabras, terminarás sobre utilizando y descontextualizando la solución.
No poseer un método de resolución. La ausencia de un método para resolver problemas nos lleva a "inventar la rueda cada vez". Tener conciencia sobre las etapas que debes implementar ante un problema, agiliza la creación de estrategias de intervención y minimiza el costo que conlleva la pérdida de tiempo y generación de nuevos problemas.
Ver el árbol en lugar del bosque. Los problemas son sistémicos, por lo cual al analizarlos debemos alejarnos para ver el bosque, ver el panorama completo: cuáles son sus indicadores, qué procesos afecta, qué personas intervienen. Dar soluciones particulares a problemas generales es muy común en organizaciones con una gran estructura, en donde tienden a trabajar como islas aun cuando sus objetivos sean transversales. Por ejemplo, en un departamento de marketing, ¿De qué sirve lograr muchos <leads> (prospectos de clientes) si el área de ventas no tiene la capacidad de atenderlos?
Soluciones complejas como primera opción. Un problema complejo puede ser solucionado con una solución simple. De aquí surge la importancia de considerar con antelación los conceptos de eficacia (énfasis en los resultados, respondiendo al "qué" y "para qué") y eficiencia (énfasis en los medios o recursos, respondiendo al "cómo" y "con qué"). Comenzar por validar las cuestiones básicas es fundamental. Recuerdas algún agente de soporte técnico que te haya preguntado "¿Puede validar que su equipo esté conectado y encendido?".
El mejoramiento continuo, no solo en las empresas sino en nuestras vidas personales, requiere aprender a resolver problemas de manera sistémica y eficiente que permita abrir nuevas posibilidades de tratamiento, de innovación y de aprendizaje.
Autor
Marelbis Pimentel
Especialista en optimización de procesos
Representante en Europa de Hyggelink
Co autor de la competencia Resolución de problemas en el libro "Y eso, ¿cómo se come?"