"El problema no es que mientas, el problema es que te creo". Esta frase de una canción del cantautor guatemalteco Ricardo Arjona, quizás es una de las formas más poéticas y sinceras de determinar la verdadera razón de un problema.
"El problema no es tu ausencia, el problema es que te espero", "el problema no es quererte, es que tú no sientas lo mismo"; "el problema no es cambiarte, el problema es que no quiero"...
¡Vaya manera de evidenciar que un problema tiene síntomas y causas!
De esta analogía surge el famoso método para la resolución de problemas llamado Análisis de Causa Raíz (ACR o RCA en sus siglas en inglés), que busca identificar las causas de un problema para evitar su recurrencia, haciendo visible lo que está debajo de la superficie, como las raíces de un árbol que no se ven, pero su crecimiento es evidente sobre el suelo.
El ACR no es una metodología simple con una única manera de implementar. Las herramientas y procesos dependerán de la complejidad del problema y de su campo de origen. Sin embargo, existen conceptos básicos y principios en común para su abordaje que te explico a continuación en cuatro sencillos pasos:
Los síntomas. Los problemas comúnmente se manifiestan con síntomas, para lo cual es fundamental comenzar con la descripción de los síntomas y recolección de evidencia: ¿qué? ¿dónde? ¿cuándo? ¿cuánto?
El efecto. De la recolección de evidencia y descripción de los hechos, describe en una lista las consecuencias de cada síntoma de manera cuantitativa y cualitativa. De este paso obtendrás la naturaleza del problema, su magnitud e impacto.
Los factores causales. A partir de la lista de las consecuencias, clasifica los factores causales que pueden estar provocando cada elemento descrito. ¿Cuáles son los factores que contribuyeron directamente con cada elemento
La causa raíz. Al tener todo el panorama, se evidenciará la causa raíz del problema, para posteriormente evaluar las consecuencias de su minimización o eliminación que permita la interrupción del problema.
Un ejemplo de la vida cotidiana:
Los síntomas: todos los días llegas una hora tarde a tu trabajo.
El efecto: problemas con tu jefe, poco rendimiento en la jornada, estrés.
Los factores causales: demasiado tráfico cuando vas en tu coche, pierdes el bus.
La causa raíz: te estás levantando muy tarde.
El ACR ayuda a transitar de una cultura reactiva a una proactiva. Su aplicación de manera consciente impulsa la resolución de problemas antes de que ocurran o escalen a problemas mayores. Finalmente, de ahora en adelante, cada vez que se te presente una barrera, piensa que dicha barrera se trata de un síntoma (el 90% de las veces lo es) y prepárate para describir el efecto y los factores causales que te lleven a ver las raíces debajo del árbol.
Autor
Marelbis Pimentel
Especialista en optimización de procesos
Representante en Europa de Hyggelink
Co autor de la competencia Resolución de problemas en el libro "Y eso, ¿cómo se come?"